发挥人民调解优势 构建和谐医患关系

近年来，扬州着力打造“12345医调工程”，市县联动，部门协作，充分发挥人民调解优势，形成了医患纠纷“扬州解法”。2015年以来，全市共调处医患纠纷396件，赔偿金额957.2万元，防止集访群访事件57次，调处成功率97.9%，协议履行率100%、回访满意率100%。通过及时化解矛盾纠纷，避免了群体性事件的发生，有效维护了正常医疗秩序，降低了患方维护自身合法权益的成本，同时也节约了大量的司法资源。

一、“扬州解法”的主要做法

（一）践行一个宗旨。牢记构建和谐医患关系的根本宗旨，发挥人民调解优势，努力化解医患纠纷。在省厅的正确指导下，在我市各级司法行政部门的共同努力下，全市医患纠纷人民调解实现全覆盖，扬州市级和6个县（市、区）全部成立医患纠纷人民调解委员会。市县两级医调委坚持将调解医患纠纷与进行法治宣传结合起来，将调解医患纠纷的过程作为宣传法律法规、修复医患关系、重建医患互信的过程，引导医患双方通过合法途径解决医患纠纷，教育引导患者及其家属调整心态，理性对待医患纠纷，正确运用法律武器，维护自身合法权益，避免无理取闹和胡搅蛮缠，防止违法闹事和极端事件发生，在全社会营造和谐医患关系的浓烈氛围。

为宣传和传播调解文化，营造积极修复和构建和谐医患关系氛围，我们还设计了扬州市医患纠纷人民调解徽标，医患纠纷调解文化背景墙，对群体性案件调解室、调解室、专家咨询认证室等办公室进行了内部装修布置，设计了三方调解桌，将医患纠纷人民调解原则、工作流程、调解纪律、专家咨询制度、档案管理制度等进行了上墙公示；印制了一批医患纠纷人民调解宣传产品，《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》单行本、扬州市医患纠纷服务指南折页、医患纠纷调解工作手册、医患纠纷调解便民联系卡等；创建了扬州市医患调解微信公众号，为群众提供医患纠纷人民调解申请流程展示、典型案例分析、相关法律法规、医学知识普及和风险提示等；开展广场咨询宣传活动，市县两级医调委联合开展“老百姓身边的医调——热烈祝贺《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》颁布实施”广场咨询活动，与扬州市微电影协会联合制作医患纠纷人民调解微电影《春风化雨》和系列动漫作品，召开医患纠纷人民调解体制机制创新新闻发布会等。

（二）打造两大平台。“扬州解法”的核心是打造医患纠纷矛盾调处服务中心实体化“一站式”服务平台和医患纠纷网上预约、咨询、远程调解服务平台，实现线下线上资源整合，破除时空因素对调解工作的限制。

一是打造实体化平台。我市于2015年启动医患纠纷人民调解体制机制创新试点工作，成立了全额拨款事业单位——扬州市医患纠纷矛盾调处服务中心，提供涉及医患纠纷处理相关的咨询服务，为市医调委受理调解市区范围内二级（含二级）以上医疗机构发生的医患纠纷等日常工作提供服务和保障。同时指导全市各县（市、区）医调委化解重大疑难医患纠纷。我们抢抓机遇，将市医患纠纷调处服务中心纳入市公共法律服务中心建设的大格局之中，解决了市医患纠纷调处服务中心阵地建设的难题。目前，我市医患纠纷调处服务中心有相对独立的功能区域，在一楼大厅和二楼分别设有咨询台，等候区，接待室，警务室，调解室，专家咨询认证室，档案室，巡回法庭，诉调对接工作室，保险调解对接工作室等功能室。医患纠纷人民调解委员会、承保公司的理赔服务机构、属地派出所设置的警务室进入中心实行集中办公，提供医患纠纷的受理、调查、调解、理赔等“一站式”服务。

二是打造网络平台。今年以来，我们积极运用互联网、大数据等信息化技术提升医患纠纷人民调解工作质态。在市医调中心设立了远程视频调解室，与各县（市、区）医调委之间建立了网络视频调解系统，已实现远程多方调解，可通过视频系统对各医调委进行业务培训，并针对一些疑难案件提供远程视频调解指导。视频调解系统的应用，进一步提升了医患纠纷人民调解工作质态，便于第一时间将矛盾纠纷快速化解，为医患双方节约时间、诉讼成本，提供更快捷、更优质的服务。同时，整合市公共法律服务中心的优质法律资源，通过电脑、手机等客户端进行实时视频对话，上传病历资料，提供咨询意见。引导群众依法合理维权，为党委政府和涉及医患纠纷化解相关部门正确决策当好参谋助手，努力实现医患纠纷人民调解工作“为患者维权、帮医院解难、替政府分忧”的作用。

（三）坚持三项原则。遵循依法调解、公正调解、独立调解的原则，构建依法调解，以法治为根本，在法治的基础上保证公正、独立的第三方调解模式，为医患双方提供依法、免费、公平、便捷的服务，积极修复医患关系，重建医患互信。严格遵守《人民调解法》、《江苏省人民调解条例》、《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》等法律法规。根据扬州实际情况，与市综治办联合出台《关于贯彻落实<江苏省医疗纠纷预防与处理条例>的实施意见》，明确了医患纠纷人民调解工作的指导思想、医患纠纷人民调解工作领导小组成员单位的职责任务、医患纠纷人民调解的工作机制和保障机制等，全市医患纠纷人民调解工作不断迈上法治化、规范化轨道。

（四）做强四支队伍。近年来，我市各级医患纠纷调解力量不断壮大，全市共有医患纠纷专职调解员36名，兼职调解员98名。市级医患纠纷调解专家库共有医学专家330名、法学专家384名、社会心理学专家23名。

一是做强专职调解员队伍。配强调解带头人，发挥核心作用。各级医调委都聘用了业务素质高，热心调解工作的专业人员担任调委会主任和专职调解员，引领和保障医患纠纷调解工作的顺利开展。每个医调委专职调解员不少于三名，其中，一名具备医学背景、一名具备法学背景、一名具备丰富调解经验，形成“1+1+1”调解工作组。

二是做强医学专家队伍。在市卫计委的协助下，面向全市选聘具备较高职业道德、较强专业知识和实践能力的医学专家376名，纳入扬州市医患纠纷调解医学专家库。各县（市、区）分别组建医学专家库，同时，也可共享市级专家库资源。

三是做强法学专家队伍。与市中级人民法院、市律师协会、市基层法律服务工作者协会对接，组建384名法学专家、法律实务工作者组成的法学专家库，进一步优化了专家咨询流程，完善了专家咨询、诉调对接、巡回法庭等工作制度。

四是做强社会心理学专家队伍。与扬州大学对接，组建了23名心理学专家、教授组成的社会心理学专家库。客观、科学、善意地开展心理咨询和心理疏导服务，积极化解医患双方矛盾、缓解当事人情绪，促进医患纠纷化解。

（五）健全五大运行机制。通过机制的建立和有效运行保证医患纠纷人民调解工作质效提升。

一是健全指导协调机制。积极主动向市领导汇报医患纠纷人民调解工作开展情况，及时解决制约发展的难题。充分发挥市医患纠纷人民调解工作领导小组牵头协调作用，与成员单位密切联系，定期会商，研究解决重大问题，努力形成以人民调解为平台，司法行政、卫生行政、公安、法院、保险监管等政府职能部门切实履职，社会广泛参与的工作格局，建立便捷、公正、高效的医患纠纷第三方调解机制，切实发挥人民调解在化解医患纠纷中的独特优势和功能作用。

二是健全矛盾排查机制。各县（市、区）司法局于每月24日前向市司法局报送本月排查调处报告。设区市一级排查范围是市区二级（含二级）以上公立医院、民营医院等医疗机构，县区一级排查范围是所辖区内一级医院、社区卫生院和乡村卫生所等医疗机构。由各级卫计委、司法局联合开展专项活动，深入各医疗机构开展医患纠纷排查。对排查中发现的医疗机构问题，及时提出工作建议；对发现的纠纷苗头隐患，尽早介入，积极预防化解；对已发生的医患纠纷，及时依法调处，防止矛盾激化。同时，加强纠纷信息的动态采集、预测预警和分析研判，重大医患纠纷隐患及时上报党委政府，确保医患纠纷的早发现、早控制、早化解。

三是健全纠纷引导机制。明确各级卫生计生行政部门应指导医疗机构加强人民调解引导工作，由医患沟通中心出具“医调委调解医患纠纷告知书”，主动引导患方前往医调委调解纠纷。法院系统按照“调解优先”原则对医患纠纷进行合理引导。同时，形成公安、信访等纠纷引导机制，即公安、信访等部门在处理涉医纠纷时，将纠纷引导到医患纠纷人民调解渠道化解。

四是健全分析研判机制。采取日常沟通、专题会商、战时会办等方式，开展分析研判和预测预警，增强工作的针对性和实效性。根据排查出的纠纷信息，加强对辖区内医患纠纷的特点、成因、规律的分析和把握，重点强化对纠纷动态和发展趋势的综合研判，根据研判结果及时制定预防措施和应急预案，为党委政府科学决策提供意见建议。

五是健全专家咨询机制。医患纠纷调解作为专业性调解更强调以法学、医学、社会心理学等知识确保真正的中立地位，通过“情、理、法”的有机结合，做到“妥善解决医患纠纷，修复患方创伤心灵，增进医患和谐互信。”我们的法学、医学、社会心理学三大专家库对提高人民调解的专业化水平和纠纷调解效率发挥了重要的作用。咨询专家由医调委调解主持人从专家库随机抽取，或者由医患双方共同指定。专家根据独立、客观、公正的原则，就医患纠纷人民调解的咨询事项提供专业意见，并在咨询意见书上签名或者盖章。专家出具的书面咨询意见明确医患双方的责任，是医调委调解医患纠纷的重要参考依据。

二、“扬州解法”的主要成效

（一）医疗机构的正常秩序得以维护，依法解决医患纠纷的良好氛围逐渐形成。经过两年多的实践，医患双方对医疗纠纷“扬州解法”的认可度和接受度不断提升，医患纠纷处置逐步走上良性轨道。在市医调中心和市县两级医调委的积极引导下，依法解决医患纠纷的案例逐渐增多。医调委公正调处，大大增强了医患纠纷处置的社会公信力，实现了三个转变，即：纠纷处置地点由医疗机构向院外医调委转变，纠纷处置手段由行政化向群众自治第三方转变，纠纷处置方式由长时间、不平等的协商向多次、便捷、平等的沟通调解转变。医调委介入带来的三个转变有效改善了传统医患纠纷处置中医患双方的尖锐对立状态，提高了沟通的有效性和协商的成功率。

（二）组织领导机构逐步健全，赢得各级党委政府信任支持。时任市长朱民阳亲自调研医患纠纷调解工作并作出重要指示：把好事（医患纠纷人民调解工作）办好。市政府成立了由分管副市长为组长，司法行政、卫生计生、综治、公安、法院、财政、编办、人社、保险协会等部门分管领导为成员的扬州市医患纠纷人民调解工作领导小组，领导小组办公室设在市司法局，由市司法局分管副局长任办公室主任。各县（市、区）也成立了医患纠纷人民调解工作领导小组，形成了“政府主导，部门协作、社会参与，第三方调解介入”的工作格局。

（三）医患纠纷人民调解工作成效明显，多个调解组织和个人获得各级表彰。高邮市医调委被评为全国模范人民调解委员会、江都区医调委唐永良被评为全国模范人民调解员，高邮市医调委李正亚被评为江苏省优秀人民调解员。市医调委、江都区医调委被扬州市人民政府表彰为优秀人民调解委员会，一批医患纠纷专职调解员被表彰为扬州市优秀人民调解员。

三、下一步工作打算

下一步，我们将认真贯彻落实本次会议精神特别是周厅长讲话精神，认真学习借鉴兄弟市的经验做法，联系实际，推动我市医患纠纷调解工作再上新台阶。

（一）围绕完善工作制度推动医患纠纷人民调解标准化建设。健全完善医患矛盾纠纷排查、疑难纠纷集体讨论、纠纷调处跟踪反馈、重大纠纷报告等制度，确保矛盾纠纷排查到位、调解到位。及时总结医患纠纷人民调解工作实践中的成功做法，用制度固定下来，逐步探索形成一套有效预防化解医患矛盾纠纷的标准化制度体系，提升医患纠纷调解工作标准化、规范化、专业化水平。

（二）围绕信息化建设打造更加方便快捷的互联网+医患调解。在市区二级（含二级）以上医院内医患沟通办公室建立网络视频调解系统，院方通过登录该系统，可以实现与市医调委的远程视频。患方可在市医患纠纷视频调解服务平台与医方进行实时对话沟通。遇到重大疑难纠纷，医学专家库专家也可通过院内视频调解系统或个人手机客户端对医调委的调解过程进行实时指导分析，提出专家意见。探索在医院门诊大厅设立医患纠纷调解触摸式交互智能信息平台，实现医患纠纷相关医学、法律知识，动态，案例等信息的发布和收集，运用大数据加强对医患纠纷发生、变化的趋势进行更加精准的分析和研判，引导群众依法合理维权，为党委政府和涉及医患纠纷化解相关部门正确决策当好参谋助手。

（三）围绕拓宽经费渠道提高医患纠纷人民调解工作保障水平。针对市医患纠纷调处服务中心和市医调委不同的人员性质灵活采用不同的保障方式，实行双轨制模式。市医调中心人员经费实行编制内人员保障方式；市医调委聘用人员实行以政府购买服务为主的保障方式。以市人民调解协会为政府购买服务的承接载体和平台，研发系列化、针对性强的医患纠纷调解公共服务产品，不断加大政府购买医患纠纷人民调解服务的力度。同时，进一步拓宽医患纠纷经费多元化募集筹措保障渠道，鼓励社会组织和群众向医患纠纷调解工作进行捐助和资助，为医患纠纷调解工作提供更加坚实有力的保障。